Gestione delle Obiezioni: come superare le percezioni di rischio

Introduzione:

Le obiezioni dei clienti rappresentano un’importante sfida nella strategia di vendita. Affrontare efficacemente le obiezioni e fornire risposte adeguate può aumentare significativamente le probabilità di conversione dei potenziali clienti.

Quando un cliente solleva obiezioni come ”troppo caro”, “devo parlarne con…”, “non è il momento opportuno ”, “siamo soddisfatti con l’attuale fornitore”, ecc….è essenziale comprendere che queste obiezioni riflettono una preoccupazione legata al rischio di potenziali conseguenze negative per una scelta di acquisto sbagliata. 

Il meccanismo inconscio che spesso determina le nostre scelte è lo stesso: meglio restare aggrappati a qualcosa di sicuro -o che almeno così percepiamo- (safety bias) e mantenere l’ordine esistente (status quo bias) anziché rischiare di cambiare e peggiorare le cose. 

A riprova di ciò, basta guardare alla nostra esperienza personale.

Quando ci viene suggerito di cambiare qualcosa della nostra personalità, dei nostri atteggiamenti e abitudini, sebbene sia per il nostro bene, scatta un meccanismo di reattanza per cui ci chiudiamo a riccio e non ascoltiamo ragioni.

E sebbene razionalmente siamo consapevoli dei benefici del cambiamento, a predominare è la nostra parte primordiale, emotiva ed istintiva che ci allerta di un “pericolo” imminente. 

Comprendere le barriere emotive per gestire le emozioni:

Le barriere emotive giocano un ruolo significativo nell’affrontare le obiezioni. Anche se razionalmente i clienti possono essere consapevoli dei benefici del cambiamento, le loro percezioni emotive prevalgono spesso.

Quando un commerciale risponde ad un’obiezione contrattaccando, forzando il proprio interlocutore ad accettare il cambiamento, cercando di convincerlo che le sue paure sono infondate.

Così facendo, il cliente si sentirà “minacciato”, si aggrapperà ancora più strettamente allo status quo e con una serie di scuse più o meno plausibili liquiderà il venditore. 

Quindi, come gestire un’obiezione di questo tipo?

Diventa un bravo investigatore. Fai domande strategiche durante la fase di scoperta, che normalmente si svolge all’inizio del processo di vendita. Una domanda ben posta ha il potere di scuotere convinzioni radicate e di aprire a nuove prospettive,  perché aiuta a riformulare il modo in cui si pensa ad aspetti importanti quali produttività, redditività e competitività inducendo il potenziale cliente a considerare il rischio di non agire.

Questo ribalta completamente la prospettiva: non è il commerciale che dice al cliente cosa fare, almeno non direttamente né esplicitamente, ma è il cliente stesso che, rispondendo alle domande, inizia gradualmente a rendersi conto di ciò che potrebbe perdere se non decidesse di cambiare.

La fiducia è fondamentale nel rompere l’attaccamento allo status quo. Dimostra di conoscere a fondo le dinamiche del settore e parla la stessa lingua del cliente.

Convincere qualcuno a fare un cambiamento, che si tratti di introdurre un nuovo prodotto o provare una nuovo servizio, è particolarmente difficile, quando, tuttavia, si riesce far sì che il cambiamento sia il punto di arrivo di un percorso a tappe, ecco che la strada è in discesa.

Come si arriva a queste tappe intermedie? Usando due strategie: il cosiddetto priming e il micro-impegno.

Voglio spiegare questo concetto usando una citazione:

“Tell me and I forget, teach me and I may remember, involve me and I will learn”.

Benjamin Franklin sapeva vendere e sapeva vendersi molto bene. Il segreto è nella parola chiave “involve”.  

Conclusioni:

La gestione delle obiezioni richiede una comprensione approfondita delle percezioni di rischio del cliente e delle barriere emotive che impediscono il cambiamento. Attraverso l’utilizzo di domande strategiche, la creazione di fiducia e l’adozione di alcune strategie, è possibile superare le obiezioni e indurre i clienti a considerare il cambiamento come un’opportunità vantaggiosa.